Katakata.id – Pemerintah bersiap mengubah cara menilai kualitas pelayanan publik. Ke depan, ukuran keberhasilan layanan pemerintah tidak lagi hanya bertumpu pada kepatuhan administrasi, tetapi juga pada pengalaman dan kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Transformasi tersebut tengah disiapkan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) melalui penyusunan Rancangan Peraturan Menteri PANRB tentang Kinerja Pelayanan Publik Berbasis Kebutuhan Masyarakat.
Asisten Deputi Perumusan Kebijakan Pelayanan Publik Kementerian PANRB, Ajib Rakhmawanto mengatakan paradigma pelayanan publik saat ini mengalami perubahan yang cukup mendasar. Fokus pemerintah tidak lagi sekadar memperbaiki tata kelola birokrasi, tetapi memastikan setiap layanan benar-benar memberi manfaat dan menjawab kebutuhan masyarakat.
“Pergeseran paradigma kebijakan saat ini tidak hanya berfokus pada peningkatan tata kelola, tetapi juga pada bagaimana kinerja pelayanan publik dapat dibangun secara optimal melalui pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan,” ujar Ajib dikutip dari keterangan resmi, Senin (20/7/2026).
Menurutnya, evaluasi pelayanan publik nantinya tidak lagi hanya mengukur apakah penyelenggara layanan telah memenuhi aspek administratif. Pemerintah ingin memastikan sejauh mana layanan mampu memberikan manfaat nyata, memenuhi kebutuhan masyarakat, sekaligus menghadirkan pengalaman pelayanan yang baik.
Dengan pendekatan baru tersebut, masyarakat tidak lagi diposisikan hanya sebagai penerima layanan, tetapi juga menjadi bagian penting dalam proses evaluasi melalui berbagai masukan dan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diterima.
Ajib menjelaskan, integrasi antara penilaian tata kelola pelayanan publik dengan hasil Survei Kepuasan Masyarakat akan memperkuat **Indeks Pelayanan Publik (IPP)** sehingga menjadi instrumen pengukuran yang lebih objektif, komprehensif, dan berbasis kebutuhan masyarakat.
Sementara itu, Asisten Deputi Fasilitasi, Pemantauan, dan Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik Kementerian PANRB, R. Roro Vera Yuwantari Susilastuti, mengatakan regulasi baru tersebut juga akan memperluas fungsi hasil evaluasi pelayanan publik.
Selain menjadi indikator kinerja instansi pemerintah, hasil evaluasi juga akan menjadi dasar perbaikan kualitas pelayanan sekaligus mendukung sistem pengembangan karier Aparatur Sipil Negara (ASN) sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang ASN.
“Melalui rancangan regulasi ini, IPP akan diperkuat sebagai instrumen kebijakan nasional untuk mengukur kinerja pelayanan publik berdasarkan kebutuhan masyarakat,” ujarnya.
Dalam proses penyusunannya, Kementerian PANRB melakukan harmonisasi bersama Kementerian Hukum guna memastikan setiap norma dalam regulasi memiliki kepastian hukum, selaras dengan peraturan yang lebih tinggi, serta dapat diterapkan secara efektif oleh seluruh penyelenggara pelayanan publik.
Pemerintah berharap regulasi tersebut menjadi instrumen transformasi pelayanan publik yang tidak berhenti pada pemenuhan target administratif, tetapi mampu mendorong peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan, lebih inklusif, adaptif, dan berdampak langsung bagi masyarakat.
Rancangan Peraturan Menteri PANRB ini nantinya akan menggantikan Permen PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik serta Permen PANRB Nomor 29 Tahun 2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana telah diubah melalui Permen PANRB Nomor 4 Tahun 2023.
Dengan perubahan tersebut, pemerintah berharap seluruh penyelenggara pelayanan publik tidak hanya memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan, tetapi juga terus berinovasi menghadirkan layanan yang semakin cepat, mudah, transparan, dan benar-benar berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Sumber: menpan.go.id
Editor: Rasid Ahmad