Katakata.id – Pertamina masih menjadi pilihan utama masyarakat Indonesia ketika membutuhkan bahan bakar kendaraan. Namun, dominasi tersebut belum sepenuhnya berbanding lurus dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan di SPBU.
Temuan itu terungkap dalam survei nasional Poltracking Indonesia bersama XSagha – Market Research & Brand Strategy yang dilaksanakan pada 14–20 Agustus 2026.
Survei menggunakan metode stratified multistage random sampling dengan melibatkan 1.220 responden. Pengambilan sampel menjangkau 38 provinsi di Indonesia secara proporsional berdasarkan jumlah Daftar Pemilih Tetap (DPT) 2024, dengan stratifikasi berdasarkan proporsi jenis kelamin pemilih.
Pada tingkat kepercayaan 95 persen, survei memiliki margin of error ±2,9 persen.
Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara tatap muka oleh pewawancara terlatih terhadap responden yang dipilih secara acak dan dibantu teknologi aplikasi. Setiap pewawancara mewawancarai 10 responden pada setiap desa atau kelurahan terpilih.
Survei tersebut secara umum bertujuan mengukur persepsi publik terhadap BUMN dan sejumlah brand di sektor strategis.
Pertamina Masih Jadi Pilihan Mayoritas
Dari hasil survei, 84,3 persen responden menyatakan memilih SPBU Pertamina ketika membutuhkan bahan bakar untuk kendaraan. Angka tersebut menunjukkan jarak yang cukup lebar dibandingkan para pesaingnya. Shell berada di posisi berikutnya dengan 1,6 persen, BP AKR 0,4 persen, dan Vivo 0,2 persen.
Dengan kata lain, Pertamina masih memiliki posisi yang sangat dominan dalam pilihan masyarakat. Namun, ketika responden yang memilih Pertamina ditanya mengenai kepuasan terhadap pelayanan saat ini, angkanya turun cukup signifikan.
Sebanyak 65,6 persen menyatakan puas, yang merupakan gabungan jawaban sangat puas dan cukup puas.
Sementara itu, 29,5 persen menyatakan tidak puas, terdiri atas responden yang menjawab kurang puas dan sangat tidak puas. Selisih antara tingkat pilihan dan tingkat kepuasan tersebut menjadi salah satu temuan penting survei.
Besarnya jumlah masyarakat yang memilih Pertamina belum otomatis berarti seluruh pengguna merasa puas terhadap pengalaman layanan yang mereka terima.
Survei juga mengidentifikasi alasan substantif dari masyarakat yang tidak memilih SPBU Pertamina. Alasan terbanyak adalah lokasi SPBU Pertamina dinilai kurang mudah dijangkau, sebesar 8,4 persen. Berikutnya, antrean di SPBU Pertamina dinilai terlalu panjang, sebesar 6,6 persen. Sedangkan kualitas bahan bakar yang dinilai kurang baik disebut oleh 5,2 persen responden.
Temuan ini memperlihatkan bahwa pilihan konsumen tidak semata-mata ditentukan oleh nama besar sebuah brand. Faktor yang sangat dekat dengan pengalaman sehari-hari—seperti lokasi, waktu tunggu, dan persepsi terhadap kualitas produk—tetap memainkan peran penting.
Sementara itu, persepsi publik terhadap pelayanan PLN menunjukkan hasil yang relatif positif. Sebanyak 73,2 persen responden menyatakan puas terhadap layanan PLN saat ini. Angka tersebut merupakan gabungan jawaban sangat puas dan cukup puas.
Sebaliknya, 19,2 persen menyatakan tidak puas, terdiri dari responden yang menjawab kurang puas dan sangat tidak puas. Penilaian positif juga terlihat dalam aspek penanganan keluhan maupun kebutuhan pelanggan. Sebanyak 72,9 persen responden menilai pelayanan penanganan keluhan atau kebutuhan pelanggan PLN baik, sedangkan 18,0 persen menilainya tidak baik.
Temuan tersebut menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat yang menjadi responden survei memberikan penilaian positif, baik terhadap layanan PLN secara umum maupun respons perusahaan terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan.
Tantangan BUMN: Jangan Terjebak Angka Popularitas
Peneliti XSagha – Market Research & Brand Strategy, Ahmad Zia Fitrahuddin, mengatakan hasil survei perlu dibaca dengan membedakan antara kekuatan sebuah brand di mata publik dengan pengalaman masyarakat ketika berinteraksi langsung dengan layanan perusahaan.
“Survei ini menunjukkan bahwa kekuatan sebuah brand tidak cukup diukur dari seberapa banyak masyarakat yang memilih atau menggunakannya. Yang tidak kalah penting adalah bagaimana pengalaman masyarakat setelah menggunakan produk dan layanan tersebut,” kata Ahmad.
Menurut Ahmad, tingginya pilihan terhadap Pertamina merupakan modal besar dari sisi penetrasi dan kebiasaan konsumen. Namun, tingkat kepuasan tetap menjadi indikator penting untuk melihat kualitas pengalaman pengguna.
“Pertamina memiliki posisi yang sangat kuat sebagai pilihan masyarakat. Tetapi ketika kita melihat tingkat kepuasan, masih terdapat ruang yang cukup besar untuk melakukan perbaikan, terutama pada aspek yang langsung dirasakan konsumen seperti aksesibilitas dan antrean.”
Ia menilai pengalaman pelanggan akan semakin menentukan persepsi publik terhadap perusahaan BUMN.
“Bagi perusahaan dengan basis pengguna yang sangat besar, perbaikan kecil dalam pengalaman layanan dapat memberikan dampak yang besar terhadap persepsi publik. Karena itu, popularitas harus diikuti dengan kualitas layanan yang konsisten,” ujar Ahmad.
Sementara untuk PLN, menurutnya, tingkat kepuasan yang berada di atas 70 persen serta penilaian positif terhadap penanganan keluhan menunjukkan adanya persepsi yang relatif baik terhadap pelayanan pelanggan.
“Penilaian positif terhadap pelayanan dan penanganan keluhan PLN menunjukkan bahwa aspek respons terhadap pelanggan juga menjadi bagian penting dalam membangun kepercayaan publik,” sebutnya.
Hasil survei tersebut pada akhirnya memperlihatkan satu pesan penting yakni brand besar tidak boleh berhenti pada dominasi pasar.
Pertamina masih menjadi pilihan mayoritas ketika masyarakat mengisi bahan bakar kendaraan. PLN juga memperoleh penilaian positif dari mayoritas responden.
Namun, tantangan berikutnya adalah memastikan bahwa besarnya basis pengguna berjalan beriringan dengan kepuasan, kualitas layanan, dan kemampuan merespons kebutuhan masyarakat.
Sebab, dalam pengalaman konsumen, brand bukan sekadar nama yang dikenal. Brand adalah pengalaman yang dirasakan setiap kali masyarakat menggunakan layanannya.(Rasid Ahmad)