Katakata.id – Persaingan industri perbankan semakin bergeser. Jaringan ATM dan kantor cabang masih menjadi kekuatan penting, tetapi kualitas layanan digital kini ikut menentukan kepercayaan dan kepuasan masyarakat.
Temuan itu tergambar dalam survei nasional Poltracking Indonesia bersama XSagha – Market Research & Brand Strategy yang dilakukan pada 14–20 Agustus 2026. Dari 1.220 responden yang tersebar di 38 provinsi, BRI muncul sebagai bank dengan basis nasabah sekaligus tingkat kepercayaan publik tertinggi dibandingkan bank-bank yang diukur dalam survei.
Survei menggunakan metode stratified multistage random sampling, dengan margin of error ±2,9 persen pada tingkat kepercayaan 95 persen. Responden dipilih secara acak melalui wawancara tatap muka oleh pewawancara terlatih yang dibantu teknologi aplikasi.
Hasilnya cukup mencolok. Sebanyak 45,4 persen responden menyatakan dirinya sebagai nasabah BRI. Angka tersebut jauh lebih tinggi dibandingkan Bank Mandiri yang mencapai 13,7 persen, BNI 9,4 persen, dan BTN 3,0 persen.
BRI juga menjadi bank yang paling dipercaya publik dengan angka 45,4 persen, meninggalkan Bank Mandiri sebesar 11,5 persen dan BCA 8,3 persen.
Temuan tersebut memperlihatkan posisi BRI yang relatif kuat di tengah persaingan perbankan, terutama dalam aspek penetrasi dan kepercayaan masyarakat.
Tingginya basis nasabah BRI berjalan beriringan dengan tingkat kepuasan yang tinggi. Dari responden yang mengaku sebagai nasabah BRI, 88,8 persen menyatakan puas terhadap produk dan layanan BRI. Angka tersebut merupakan gabungan responden yang menjawab sangat puas dan cukup puas.
Sementara itu, 8,7 persen menyatakan tidak puas. Kondisi tersebut menjadi salah satu temuan penting survei karena menunjukkan bahwa besarnya jumlah nasabah tidak semata-mata ditopang oleh penetrasi jaringan, tetapi juga diikuti pengalaman layanan yang relatif positif dari mayoritas responden.
Peneliti XSagha – Market Research & Brand Strategy, Ahmad Zia Fitrahuddin, mengatakan persepsi publik terhadap sebuah brand tidak hanya ditentukan oleh seberapa kuat brand tersebut dikenal.
“Hasil survei ini menunjukkan bahwa persepsi publik terhadap BUMN tidak hanya ditentukan oleh seberapa sering sebuah brand muncul dalam ingatan masyarakat, tetapi juga oleh pengalaman langsung masyarakat ketika menggunakan produk dan layanannya,” kata Ahmad.
Menurutnya, hal tersebut terlihat dari perbedaan antara tingkat keteringatan publik terhadap BUMN dengan tingkat kesukaan terhadap perusahaan tersebut.
Pertamina Paling Diingat, PLN Paling Disukai
Di luar sektor perbankan, Pertamina menjadi BUMN yang paling terekam dalam ingatan publik dengan angka 11,3 persen. Pertamina disusul PLN sebesar 5,3 persen dan BRI 1,8 persen. Namun, ketika pertanyaan bergeser dari tingkat keteringatan ke tingkat kesukaan, hasilnya berubah.
PLN berada di posisi pertama dengan tingkat kedukaan 77,3 persen, disusul BRI 75,4 persen, Telkom Indonesia 73,3 persen, Pertamina 73,2 persen, dan Pos Indonesia 69,8 persen.
Ahmad mengatakan perbedaan tersebut memperlihatkan bahwa popularitas sebuah brand dan kesukaan publik terhadap brand merupakan dua ukuran yang berbeda.
“Pertamina memang menjadi BUMN yang paling terekam dalam ingatan publik. Namun, ketika berbicara mengenai tingkat kesukaan, PLN justru berada di posisi teratas. Ini menunjukkan bahwa brand awareness dan brand liking merupakan dua dimensi yang berbeda,” katanya.
Survei juga mencoba melihat alasan masyarakat dalam memilih atau mempercayai sebuah bank. Hasilnya, jaringan ATM dan kantor cabang yang luas menjadi faktor utama dengan 24,5 persen.
Faktor berikutnya adalah aplikasi mobile banking yang jarang mengalami gangguan atau down sebesar 12,3 persen, serta kemudahan pengajuan kredit atau pinjaman sebesar 11,2 persen. Temuan tersebut menarik karena memperlihatkan bahwa transformasi digital belum menghapus pentingnya jaringan layanan fisik.
Masyarakat masih membutuhkan akses ATM dan kantor cabang, tetapi pada saat yang sama menuntut layanan digital yang stabil.
“Jaringan ATM dan kantor cabang yang luas masih menjadi faktor utama yang dipertimbangkan masyarakat dalam memilih atau mempercayai sebuah bank. Artinya, aksesibilitas layanan fisik masih sangat relevan di tengah perkembangan layanan perbankan digital,” kata Ahmad.
Namun, ia menambahkan, kualitas aplikasi digital semakin menjadi bagian penting dari pengalaman nasabah.
“Masyarakat tidak hanya membutuhkan aplikasi yang memiliki banyak fitur, tetapi juga menginginkan layanan yang stabil dan jarang mengalami gangguan,” katanya.
Di sisi lain, survei memperlihatkan masih terbukanya ruang persaingan bagi bank-bank lain untuk memperluas basis nasabah.
Bank Mandiri tercatat memiliki 13,7 persen responden yang menyatakan sebagai nasabah. Dari kelompok tersebut, 82,8 persen menyatakan puas, sementara 6,3 persen menyatakan tidak puas.
Bagi masyarakat yang belum menjadi nasabah Mandiri, faktor yang paling berpotensi mendorong mereka membuka rekening adalah kemudahan akses ATM sebesar 10,1 persen, rendahnya atau ketiadaan biaya administrasi bulanan sebesar 4,0 persen, serta keandalan dan kelengkapan aplikasi Livin by Mandiri sebesar 3,9 persen.
BNI memiliki 9,4 persen responden yang menyatakan sebagai nasabah. Tingkat kepuasannya mencapai 79,7 persen, sementara 4,9 persen menyatakan tidak puas.
Adapun BTN tercatat memiliki basis nasabah 3,0 persen. Tingkat kepuasan nasabah BTN berada pada angka 69,3 persen, sedangkan 7,1 persen menyatakan tidak puas.
Jika ditarik lebih jauh, hasil survei Poltracking-XSagha menunjukkan bahwa persaingan perbankan tidak lagi semata-mata mengenai siapa yang memiliki jumlah nasabah paling besar. Bank dituntut mampu mempertahankan nasabah sekaligus membangun pengalaman layanan yang membuat masyarakat percaya.
BRI dalam survei ini memiliki dua modal sekaligus yakni penetrasi nasabah yang tinggi dan tingkat kepercayaan publik yang dominan. Namun, tantangan ke depan adalah mempertahankan keunggulan tersebut ketika perilaku konsumen semakin digital dan ekspektasi terhadap layanan perbankan semakin tinggi.
Ahmad menilai bank harus mampu menggabungkan kekuatan layanan konvensional dengan inovasi digital.
“Tantangannya bukan lagi sekadar bagaimana mendapatkan nasabah baru, tetapi bagaimana membangun pengalaman layanan yang konsisten, mudah diakses, aman, dan memberikan nilai bagi nasabah. Kepercayaan pada akhirnya dibangun dari pengalaman yang terus-menerus dirasakan masyarakat.”
Dengan demikian, angka 45,4 persen bukan sekadar menunjukkan besarnya basis nasabah BRI. Angka itu juga menggambarkan modal kepercayaan yang besar.
Pertanyaannya kemudian bukan hanya bagaimana BRI mempertahankan posisi tersebut, tetapi juga bagaimana bank-bank pesaing mengubah jaringan, teknologi, biaya layanan, dan pengalaman nasabah menjadi alasan baru bagi publik untuk berpindah dan memilih. (Rasid Ahmad)